Unidad 2: Servicios Esenciales de Atención a Clientes.

2.1. Adelantándose a las Necesidades

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.

La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, por lo que se debe tener claro que un cliente:

- Es la persona más importante de nuestro negocio.

- Nos compra un producto o servicio, no  nos hace un favor.

- Es el más importante del  negocio y no alguien ajeno al mismo.

2.2. Identificando Necesidades

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por internet, etc.)

Al consumidor ya no le venden nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar, por lo que el empresario debe de preguntarse: ¿Qué hago para que los consumidores me elijan? ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Conoce a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades? ¿Qué hace para satisfacerlas?. Estas reflexiones nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

2.3. Aquí y Ahora

Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio, sino que consistirá en mejorar la experiencia del cliente: Ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementará no sólo su satisfacción, sino que sentará las bases para su fidelización.

Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemas.

Otros factores importantes de competitividad son:

Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.

Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.

Incentivar a los empleados: Motivar con bonos o premios a los empleados por su buen desempeño.

Capacitar al personal: No sólo en las destrezas laborales y técnicas, sino en la atención personal, verbal y emocional que brindan el cliente.

Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc.

 

Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento: Actividad Unidad II