Este blog fue creado para brindar información relevante a aquellas personas que desean informarse, actualizarse y capacitarse con respecto al servicio al cliente.
Objetivo General de la Asignatura: El alumno será capaz de definir y aplicar los conceptos y principios básicos del servicio al cliente en su ámbito laboral con la finalidad de incrementar las utilidades de la organización.
Temas y Subtemas:
1. Cliente interno y externo.
1.1.Misión departamental.
1.2. Misión general.
1.3. Las líneas de relaciones necesarias.
2. Servicios esenciales de atención a clientes.
2.1. Adelantándose a las necesidades.
2.2.Identificando necesidades.
2.3. Aquí y ahora.
3. Desarrollo aptitudes y actitudes del personal de atención y servicio al cliente.
Hay que concretar en cada departamento, en cada puesto de trabajo, quién es su cliente interno inmediato, antes de que el producto o servicio llegue al consumidor final, aplicando el marketing entre estos clientes- proveedores internos igual que con los externos.
La formación constante es la clave, es por eso que a los empleados debe dárseles la correcta formación e información necesaria para ayudar al cliente, y esto es altamente valorado por ellos, ya que a los clientes no les gusta tratar con personal que no sabe, que no contesta; y a su vez el trabajador se sentirá más útil, de ahí a importancia de la adecuada selección del personal.
La relación del trabajador con el cliente posibilita conocer las necesidades de este y satisfacerlas de forma más efectiva, es aquí donde el personal juega un papel fundamental para el logro de los objetivos de la organización.
Los servicios no pueden separarse de quienes lo prestan, lo que hace necesario que éste sea un producto individualizado, es decir, ajustado a las necesidades y deseos del cliente y esto requiere que se conozcan sus deseos, preferencias e intenciones..
1.2. Misión General
Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario a otro departamento, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.
Si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.
La forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa.
No se trata únicamente de ser respetuoso, sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores.
1.3. Las Líneas de Relaciones Necesarias
El objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias, y la vía para lograrlo es mediante la satisfacción de los clientes externos, sin embargo, no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble.
El empresario debe darse cuenta que no podrá tener clientes (externos) satisfechos si no lo están los empleados, de aquí que se conjuguen el marketing interno con el marketing externo. El marketing interno tiende entonces a desarrollar un conjunto de actividades encaminadas a tener trabajadores satisfechos, con todas las posibilidades de expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y pensamientos de forma organizada, con el fin de que se eleve su motivación por el trabajo y que esto se vea reflejado en sus acciones de servicio.
Es necesario tener presente que cuando el empleado no vive la insatisfacción del cliente que atiende y no se siente responsable de ello, culpará a la dirección y a la organización que le impone una tarea, unos medios y unos métodos que no le satisfacen ni a él, ni al cliente.
Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento:Actividad Unidad I
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, por lo que se debe tener claro que un cliente:
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- Nos compra un producto o servicio, no nos hace un favor.
- Es el más importante del negocio y no alguien ajeno al mismo.
2.2. Identificando Necesidades
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por internet, etc.)
Al consumidor ya no le venden nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar, por lo que el empresario debe de preguntarse: ¿Qué hago para que los consumidores me elijan? ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Conoce a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades? ¿Qué hace para satisfacerlas?. Estas reflexiones nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
2.3. Aquí y Ahora
Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio, sino que consistirá en mejorar la experiencia del cliente: Ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementará no sólo su satisfacción, sino que sentará las bases para su fidelización.
Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemas.
Otros factores importantes de competitividad son:
Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.
Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.
Incentivar a los empleados: Motivar con bonos o premios a los empleados por su buen desempeño.
Capacitar al personal:No sólo en las destrezas laborales y técnicas, sino en la atención personal, verbal y emocional que brindan el cliente.
Imagen:Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc.
Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento: Actividad Unidad II
La capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros, a continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996), que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continúo para la satisfacción al cliente:
Es necesario que los empleados aprendan los procedimientos para procesar los pedidos de los clientes, responder a sus preguntas y manejar sus solicitudes.
Técnicas: Son los métodos que los empleados deben de desarrollar para interactuar con los clientes por correo, teléfono o personalmente.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente.
Se requieren profesionales que posean la capacidad de esperar lo inesperado y que, en tiempos caóticos, puedan reinventar continuamente los modelos de negocios y las estrategias, para ponerse rápidamente a la altura de las circunstancias.
Por eso es necesario contar con personal que esté preparado para satisfacer las contantemente cambiantes necesidades, para lograr este cometido se necesita de la capacitación continua como herramienta para los procesos de cambio e innovación que permita a las empresas diversificarse reduciendo los riesgos lo más posible.
Según Kotler, hay seis pasos que deben seguirse para elevar el rendimiento de los trabajadores:
1. Capacitar.
2. Crear espíritu de equipo.
3. No ceder a la tentación de rebajar los precios para cerrar tratos.
4. Encontrar nuevas maneras de motivar.
5. Mantener expectativas elevadas, pero no inalcanzables.
6. Preservar la base salarial de los equipos y no tocarla en tiempos difíciles.
3.2. La Carrera de Servicio al Cliente
Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe.
Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.
Resultado: Opiniones divididas de los clientes con respecto al servicio recibido por la empresa y quejas no resueltas transformándose en pérdidas financieras.
Moraleja:Si capacita todo el personal bajo un ambiente de Cultura Organizacional de Servicios de Calidad al Cliente, otras serán las causas de una fuga financiera en la empresa, pero nunca un mal servicio. Bajo este concepto todos ganan: empresa, colaboradores y clientes habiendo un cambio y compromiso verdaderos, de corazón, en definitiva, pasión por el servicio.
3.3 El Servicio al Cliente y la Economía
En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio.
Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, el servicio se basa en percepciones y las percepciones son totalmente subjetivas; el cliente es el que califica el servicio por medio de percepciones.
Para elevar la calidad del servicio es necesario estandarizarlo, pero para lograrlo se necesita la colaboración incondicional los empleados, y para que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias: sueldo acorde con sus funciones y necesidades, incentivos monetarios y de autoestima, lugar de trabajo limpio y ergonómico, herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano.
Las necesidades del cliente están en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a los cambios, estar siempre innovando e investigando para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe implantar un programa de mejora continua.
Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una experiencia positiva y así lograr su lealtad, para esto debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y utilizar las herramientas tecnológicas disponibles para anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente, lo cual nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.
Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento: Actividad Unidad III
