1.1. Misión Departamental
Hay que concretar en cada departamento, en cada puesto de trabajo, quién es su cliente interno inmediato, antes de que el producto o servicio llegue al consumidor final, aplicando el marketing entre estos clientes- proveedores internos igual que con los externos.
La formación constante es la clave, es por eso que a los empleados debe dárseles la correcta formación e información necesaria para ayudar al cliente, y esto es altamente valorado por ellos, ya que a los clientes no les gusta tratar con personal que no sabe, que no contesta; y a su vez el trabajador se sentirá más útil, de ahí a importancia de la adecuada selección del personal.
La relación del trabajador con el cliente posibilita conocer las necesidades de este y satisfacerlas de forma más efectiva, es aquí donde el personal juega un papel fundamental para el logro de los objetivos de la organización.
Los servicios no pueden separarse de quienes lo prestan, lo que hace necesario que éste sea un producto individualizado, es decir, ajustado a las necesidades y deseos del cliente y esto requiere que se conozcan sus deseos, preferencias e intenciones..
1.2. Misión General
Si un departamento de la empresa no cumple con enviar la información o el material necesario a otro departamento, entonces estamos dejando de atender a nuestros clientes internos, lo que provocará diversos problemas que pueden llegar a afectar a los clientes externos.
Si un área necesita un equipo o un dato en determinado tiempo y no se le proporciona es como no cumplir con la entrega que un comprador solicitó específicamente; la primera genera retrasos, molestias, baja de motivación o de compromiso e incluso podría darse el caso de que sea la causa de la segunda, la cual genera un cliente insatisfecho y posible pérdida de la venta.
La forma en que nos comunicamos con los clientes internos se ve reflejada en como ellos se comunican con los externos; si la forma de trabajar es autocrática, amenazadora o grosera, simplemente no podemos pedirles que brinden una sonrisa.
No se trata únicamente de ser respetuoso, sino de tener la conciencia de que debemos atender a nuestro grupo de colaboradores con el mismo profesionalismo y lealtad que a nuestro grupo de clientes y compradores.
1.3. Las Líneas de Relaciones Necesarias
El objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias, y la vía para lograrlo es mediante la satisfacción de los clientes externos, sin embargo, no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble.
El empresario debe darse cuenta que no podrá tener clientes (externos) satisfechos si no lo están los empleados, de aquí que se conjuguen el marketing interno con el marketing externo. El marketing interno tiende entonces a desarrollar un conjunto de actividades encaminadas a tener trabajadores satisfechos, con todas las posibilidades de expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y pensamientos de forma organizada, con el fin de que se eleve su motivación por el trabajo y que esto se vea reflejado en sus acciones de servicio.
Es necesario tener presente que cuando el empleado no vive la insatisfacción del cliente que atiende y no se siente responsable de ello, culpará a la dirección y a la organización que le impone una tarea, unos medios y unos métodos que no le satisfacen ni a él, ni al cliente.
Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento: Actividad Unidad I
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