Unidad 3: Desarrollo Aptitudes y Actitudes del Personal de Atención y Servicio al Cliente.

3.1. Capacitación Continua               

La capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros, a continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996), que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continúo para la satisfacción al cliente:

 Es necesario que los empleados aprendan los procedimientos para procesar los pedidos de los clientes, responder a sus preguntas  y manejar sus solicitudes.

Técnicas: Son los métodos que los empleados deben de desarrollar para interactuar con los clientes  por correo,  teléfono o personalmente. 

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente.

Se requieren profesionales que posean la capacidad de esperar lo inesperado y que, en tiempos caóticos, puedan reinventar continuamente los modelos de negocios y las estrategias, para ponerse rápidamente a la altura de las circunstancias.

Por eso es necesario contar con personal que esté preparado para satisfacer las contantemente cambiantes necesidades, para lograr este cometido se necesita de la capacitación continua como herramienta para los procesos de cambio e innovación que permita a las empresas diversificarse reduciendo los riesgos lo más posible.

Según Kotler, hay seis pasos que deben seguirse para elevar el rendimiento de los trabajadores:

1. Capacitar.

2. Crear espíritu de equipo.

3. No ceder a la tentación de rebajar los precios para cerrar tratos.

4. Encontrar nuevas maneras de motivar.

5. Mantener expectativas elevadas, pero no inalcanzables.

6. Preservar la base salarial de los equipos y no tocarla en tiempos difíciles.

3.2. La Carrera de Servicio al Cliente

Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe.

Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.

Resultado: Opiniones divididas de los clientes con respecto al servicio recibido por la empresa y quejas no resueltas transformándose en pérdidas financieras.

Moraleja: Si capacita todo el personal bajo un ambiente de Cultura Organizacional de Servicios de Calidad al Cliente, otras serán las causas de una fuga financiera en la empresa, pero nunca un mal servicio. Bajo este concepto todos ganan: empresa, colaboradores y clientes habiendo un cambio y compromiso verdaderos, de corazón, en definitiva, pasión por el servicio.

3.3 El Servicio al Cliente y la Economía

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio.

Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, el servicio se basa en percepciones y las percepciones son totalmente subjetivas; el cliente es el que califica el servicio por medio de percepciones.

Para elevar la calidad del servicio es necesario estandarizarlo, pero para lograrlo se necesita la colaboración incondicional los empleados, y para que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias: sueldo acorde con sus funciones y necesidades, incentivos monetarios y de autoestima, lugar de trabajo limpio y ergonómico, herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano.

Las necesidades del cliente están en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a los cambios, estar siempre innovando e investigando para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe implantar un programa de mejora continua.

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una experiencia positiva y así lograr su lealtad, para esto debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y utilizar las herramientas tecnológicas disponibles para anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente, lo cual nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

 

Para ver la actividad de la unidad y los criterios de evaluación de la misma consulte el siguiente documento: Actividad Unidad III